Corona hat den digitalen Wandel beschleunigt. Ob als Individuum oder als Unternehmen – wir alle sind digital gereift hinsichtlich der Nutzung von digitalen Tools, dem Umgang mit Videokonferenzen und anderen Hilfsmitteln, um dezentrale Zusammenarbeit zu ermöglichen. Langsam gewöhnen wir uns an die „neue Normalität“. Technologien sind präsenter denn je: ob bei der Arbeit, in der Freizeit oder bei der Pflege sozialer Kontakte. Doch haben wir auch die mit unserer Marke verknüpften Nutzererlebnisse neu betrachtet und hier entsprechend neugestaltet oder nachjustiert?

Ja, Sie haben richtig gehört – wir sprechen von „Erlebnissen“, also alle Wahrnehmungen, Erfahrungen und Emotionen, die jemand mit Ihrem Unternehmen macht. Unabhängig davon, ob KundInnen, GeschäftspartnerInnen, BewerberInnen oder auch die eigenen MitarbeiterInnen. Durch die derzeitige Situation findet eine komplette Verlagerung der Erlebnisse in die digitale Welt statt. Folglich sind auch die Erwartungen von NutzerInnen in Bezug auf Online-Angebote gestiegen.

Einer der größten Erfolgsfaktoren hierfür ist die digitale Reife, also der Grad, wie digital ein Unternehmen aufgestellt ist.


Warum digitale Leader so wichtig sind

Eine Studie von Deloitte aus dem Jahr 2018 untersucht Unternehmen mit unterschiedlichen digitalen Reifegraden. Demnach zeichnet Unternehmen mit einem hohen digitalen Reifegrad aus, dass sie nicht nur vereinzelt digitale Leader in ihren Reihen haben, sondern solche auch aktiv selbst hervorbringen. Diese VordenkerInnen und Führungskräfte sind entscheidend für die Zukunft des Unternehmens, da sie

  • die Vision und die Ziele für die Weiterentwicklung ihrer Organisation prägen,
  • ein Umfeld und ein Arbeitsklima schaffen, in dem durch Experimentieren und Lernen neue Ideen und Produkte entstehen
  • und ihre MitarbeiterInnen ermutigen, alte Denkmuster zu überwinden und über bestehende Grenzen und Strukturen hinweg zusammenarbeiten.

Unternehmen mit einem hohen digitalen Reifegrad sind eher in der Lage, Entscheidungsprozesse über die verschiedenen Führungsebenen zu verteilen und so eine tiefere Durchdringung des Wandels innerhalb der Organisation herbeizuführen.


Wesentliche Faktoren für eine erfolgreiche Digitalisierung

Wie sich der Einsatz digitaler Technologien auch auf Wachstum und Profitabilität eines Unternehmens auswirkt, macht eine weitere Studie von McKinsey deutlich. Diese belegt, dass fast alle Organisationen, sowohl etablierte als auch Start-ups, ihre Geschäftsmodelle digitalisieren – als direkte Folge der Auswirkungen von Corona auf das Verbraucherverhalten. Durch erstklassiges digitales Marketing erzielen Unternehmen ein Umsatzplus von bis zu 20 % und können 30 % der Kosten einsparen. Sechs Faktoren spielen dabei eine wesentliche Rolle:

  • Das intelligente Verknüpfen von mehreren Kontaktpunkten („Touchpoints“) führt zu besseren Nutzerdaten und damit einhergehend konsistenten, stimmigen Benutzererlebnissen.
  • Flexibles und schnelles Handeln durch kontinuierliches Beobachten und Analysieren von Nutzerbedürfnissen ermöglicht passgenaue Botschaften und das Aufbauen einer echten Fangemeinde/Community – sowohl intern als auch extern bzw. bunt gemischt.
  • Automatisierte Aufgaben und Prozesse ermöglichen individualisierte Interaktionsmöglichkeiten und erzeugen dadurch für den Kunden das Gefühl von Exklusivität bzw. Einzigartigkeit („Ich bin etwas Besonderes!“).
  • Der Einsatz von intelligenten KI und People Analytic Tools stellt schnelle Reaktionsfähigkeiten sicher und ermöglicht es, vorausschauende, passgenaue Strategien für erweiterte oder sogar neue Geschäftsfelder zu entwickeln und direkt zu testen.
  • Die Bereitschaft, Neues zu lernen und mit Unbekanntem außerhalb der bisherigen Komfortzone zu experimentieren, ermöglicht es, mit Hilfe von „Co-Creation“- und „Fail Fast“-Ansätzen, schnell über Erfolg und Misserfolg zu entscheiden sowie die richtigen Rückschlüsse daraus zu ziehen.
  • Der Aufbau von flexiblen, funktionsübergreifenden Teams sorgt für starke interne wie externe Netzwerke, wodurch, fast automatisch, innovative Lösungsansätze für Produkte, Services oder interne Prozesse generiert werden.


Doch wie können Unternehmen ihren digitalen Reifegrad erhöhen?

Dafür ist es erstmal wichtig, den Ist-Zustand zu erkennen. In welchem Digitalisierungsstadium befinden sich Ihr Unternehmen bzw. verschiedene Unternehmensbereiche? Die drei Kerndimensionen dabei sind das Kundenerlebnis, operationelle Prozesse und erweiterte/neue Geschäftsmodelle.

Eine Unterscheidung zwischen Geschäftsmodell, Strategie, Menschen, Change-Kompetenz, Kultur, Prozess, Technik, IT-Technologie und dem auf dem Marketingmix basierenden Kundenerlebnis erlaubt eine differenzierte Betrachtung. Auf dem Markt gibt es verschiedene Reifegrad-Modelle, mit denen sich eine umfassende Analyse durchführen lässt.

Doch radikale Kunden- und Nutzerzentrierung klappt nur, wenn nicht nur annahmebasiert, auf Basis von reinen Zahlen und Fakten, agiert wird, sondern potenzielle KundInnen, BewerberInnen und MitarbeiterInnen bei jeder passenden Gelegenheit aktiv um ihre Meinung und Einschätzung gebeten werden. Und dies nicht nur einmal, sondern kontinuierlich als fester Bestandteil einer digitalisierten, intelligenten und mitwachsender „Brand Experience“, die trotz aller Technologien und Big Data vor allem den Menschen im Fokus hat.

Was bedeutet das also im Umkehrschluss? Womit kann jede/r Einzelne sofort und ohne Umschweife aktiv beginnen, um begeisternde Erlebnisse an jeder Stelle der Kunden- und Mitarbeiter-Kontaktpunkte zu schaffen?

Ganz einfach: Stellen Sie Fragen und hören Sie zu. Sich selbst und Ihrem Umfeld. Seien Sie wachsam und reflektieren Sie Ihre Beobachtungen und Wahrnehmungen.


Erfolgreiche Unternehmen beschäftigen sich intensiv damit,

  • wie BewerberInnen den Arbeitgeber im Internet und bei einer ersten Google-Suche wahrnehmen.
  • wie Kandidaten den Bewerbungsprozess erleben und über ihn sprechen – unabhängig davon, ob sie eingestellt wurden.
  • was neue MitarbeiterInnen über das Unternehmen denken und erzählen.
  • wie Beschäftigte über ihren Job, ihren Chef oder/und über die Arbeit sprechen.

Hier nur einige Beispiele für Blitzlichtfragen, die Sie spielerisch in Ihre Gespräche mit einfließen lassen können – und zwar unabhängig davon, ob Sie im Marketing, im Vertrieb, im Personalwesen oder im Produktmanagement arbeiten:

  • Wie haben Sie zuallererst von unserem Angebot erfahren?
  • Was hat Sie bei Ihrer Entscheidung am stärksten beeinflusst?
  • Was würden Sie bei uns schnellstens verändern/verbessern?
  • Worauf möchten Sie bei uns am wenigsten verzichten?
  • Was kommt Ihnen bei uns völlig überflüssig vor?
  • Was ist für Sie der wichtigste Grund, uns die Treue zu halten?
  • Was ist der Punkt, der Sie bei uns am meisten begeistert?
  • Was ist die schönste Geschichte, die Sie je bei uns erlebt haben?

Suchen Sie sich GefährtInnen im Unternehmen und tauschen sich darüber aus. Gibt es überraschende Erkenntnisse? Die auf verändertes Nutzerverhalten hindeuten und neue Denkrichtungen in Sachen Kundenkommunikation erfordern? Was bedeutet das für den Umgang mit BewerberInnen oder veränderungswilligen MitarbeiterInnen? Braucht es noch den intensiven persönlichen Kontakt oder übernehmen das (vereinzelt) Tools?

Der digitale Turbo, den uns die Corona-Pandemie beschert hat, ermöglicht es uns, direkt vom eigenen Schreibtisch aus in die Erlebniswelt unserer KundInnen und MitarbeiterInnen einzutauchen. Unkompliziert, schnell und digital. Das können soziale Netzwerke sein, digitale Formate und Online-Konferenzen, aber auch die eigene Website und damit verbundene Kontaktpunkte. Lassen Sie sich auf neue „Beziehungen“ ein: wenn Unternehmen ihre Nachrichten nämlich dort teilen, wo sich potenzielle KundInnen oder MitarbeiterInnen aufhalten – privat wie beruflich –, kann sich zwischen ihnen eine Beziehung entwickeln, die über die reinen Produkt- und Karriereinteressen hinausgeht. Diese Art von Kommunikation zeigt Ihr Unternehmen von seiner menschlichen Seite – auf eine neue, effektivere Weise. Aus der Krise gereift und damit auch gestärkt für all das, was kommt.

Die wichtigste Zutat hierfür ist Vertrauen. Vertrauen in die eigenen Fähigkeiten, in die jeder/jedes Einzelnen und dahingehend, dass jede/r bereit ist, sein/ihr Bestes für das Unternehmen zu geben. Durch diese gegenseitige Wertschätzung entstehen Potenzial und Raum für neue Ideen – ohne Angst vor möglichen Fehlern.

„Potenziale zu entfalten heißt nichts weniger, als gemeinsam über sich hinauszuwachsen. Das heißt, wir sind nur innerhalb einer Gemeinschaft in der Lage, die in uns angelegten Potenziale zu entfalten. In einer Gemeinschaft, der wir uns zugehörig, geborgen und sicher fühlen.“
(Gerald Hüther, Professor und Neurobiologe)

Autorin: Annika Leopold

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