Die Zeiten, in denen Vertriebler im Außendienst als röhrende Platzhirsche auftreten, der Innendienst als zuarbeitendes Mauerblümchen im Backoffice verschwand, haben ausgedient! Längst fordern Kunden Ihr Recht ein, gesehen, gehört und von allen Ansprechpartnern im Unternehmen gleichermaßen wertschätzend einbezogen zu werden. Kundenorientiertes Arbeiten ist ein must, kein nice to have, um zukünftig am Ball zu bleiben. Richten Sie sich im Sinne Ihrer KundInnen neu aus.

Kennen Sie so eine ähnliche Situation? Stellen Sie sich vor, Sie haben wegen der sommerlichen Hitze neue Wasserspender für die Firma gekauft. Der Verkäufer war bei Ihnen vor Ort. Sie ließen sich gerne vom neuartigen Bakterienschutz überzeugen und bezahlten dafür ein bisschen mehr. Nun wollen Sie sich wegen einer nachträglichen Garantieverlängerung erkundigen. Sie wählen die Nummer, die Sie auf der Rechnung finden. Froh, nach langer Warterei endlich eine menschliche Stimme am Telefon zu haben, hören Sie eine der folgenden Varianten: „Das geht nicht“, „Das hätten Sie gleich machen müssen“, „Ich bin nicht zuständig“, „Da muss ich erst nachfragen“, oder „Frau Maier ist heute nicht da“. Ihr ehrliches Anliegen wandelt sich vermutlich in ziemlichen Ärger. Das ist der Vorgang von Ihnen aus Ihrer Rolle als Kunde heraus betrachtet.

Nach Innen kann das Spiel so aussehen: Der Verkäufer freut sich, den Deal mit Ihnen gemacht zu haben. Dass Sie jetzt anrufen, weiß er nicht. Die Buchhaltung hat Ihnen zwar die Rechnung geschickt, fühlt sich darüber hinaus nicht zuständig. Es sei schließlich Sache des Verkaufs. Und außerdem sei es ja wieder typisch: Der Verkauf verschwitze oder verbocke etwas, innen im Office sollen sie es ausbaden. Und diese Gespräche mit den Kunden sind einfach unerquicklich und lästig.

Das ist eine lose-lose Situation mit Frust und Ärger und dennoch oft an der Tagesordnung in so manchem Unternehmen, im B2B oder B2C-Geschäft, im Kleinen oder im Großen. Kunden fühlen sich abgehängt, im Innen trennen Grabenkämpfe, Neid oder unterschwellige Schuldzuschreibungen die Abteilungen.

Ein guter Nährboden für ein innovatives, kundenzentriertes Business sieht wahrlich anders aus, von einer kundenbindenden Service-Exzellenz ganz zu schweigen. Wie (er)leben Sie es in Ihrem Unternehmen?

Es muss was Neues her – Patentrezepte gibt es keine. Was es gibt, sind Ideen. Ausfeilen erwünscht. Möglicherweise kann ein Customer-Success-Team, ein vernetztes echtes Miteinander von Innen- und Außendienst für Sie ein attraktiver Lösungsansatz sein.

Der Vertrieb nahm und nimmt zunehmend mehr eine Schlüsselrolle in der Unternehmenskommunikation ein. Wer zum Kunden kommt, repräsentiert das Unternehmen, immer, ob er will oder nicht. Der Innendienst wird verstärkt zur zentralen Anlaufstelle für die Neu- und Bestandskunden. Beide Seiten verschaffen den gleichen Kunden unmittelbare Erlebnisse im Kontakt mit dem Unternehmen. Da liegt es nahe, beide Teams eng miteinander zu verbandeln. One customer – one Team – ein „Customer-Success-Team“: gemeinsam zum Erfolg für alle! Der Name spricht für sich. Lassen Sie sich inspirieren:

Ideen, um Ihr Customer-Success-Team zum Leben zu erwecken:

Richten Sie sich gemeinsam aus

Kundenausrichtung und Kundenzentrierung brauchen eine Stütze von innen. Nur in der Zusammenarbeit können Sie umfassend zusammentragen, was Kunden brauchen und wie Sie dem begegnen können. Fragen Sie sich: WOZU wollen wir in dieser Weise gemeinsam arbeiten. Was haben wir davon? Was unsere Kunden?

Verstehen, worum es geht

Erfassen Sie, WAS Sie mit Ihrem Customer-Success-Team abdecken wollen. Fragen Sie: Welche konkreten Probleme der Vergangenheit wollen wir damit lösen? Was haben/können/brauchen wir für die neue Beziehungsgestaltung? Denken wir alle in die gleiche Richtung?

Die Vorstellungskraft ankurbeln

Sie wollen etwas erreichen, das es in der Vergangenheit noch nicht gab. Da braucht es die Kraft des Hypothetischen, um neue Handlungsräume zu entdecken. Stellen Sie sich vor: WAS WÄRE WENN unser Customer-Success-Team so richtig gut läuft? Was wäre wenn … wir viele im Unternehmen anstecken könnten? Was wäre wenn …?

Konkret werden

Die Arbeit geschieht nicht im Möglichkeitsraum. Es ist ein Sprungbrett, um zum nächsten Schritt zu kommen und zu klären. WIE KÖNNEN WIR unsere Ideen umsetzen? Wie können wir gemeinsam unseren Kunden das Leben leichter machen? Stellen Sie sich Ihre eigenen „WIE können wir …“-Fragen, um anschließend ins konkrete Tun zu kommen.

Hier ein paar Anregungen:

Wie können wir gut zusammenwachsen?

Entwickeln Sie einen unterstützenden Kooperationsgeist mit eigenen Spielregeln und Werten, die alle teilen können. Nur was im Innen gelebt wird, bekommt nach außen Wirkung. Diese Aufgabe ist herausfordernd, alte Grabenkämpfe und Mindsets gilt es zu wandeln. Hier braucht es eine Bereitschaft aller Beteiligten, sich auf das Neue einzulassen, sich gegenseitig auf Augenhöhe und mit Wertschätzung zu begegnen. Pflegen Sie eine gute Feedbackkultur, in der jede/r zeitnah Rückmeldung bekommt.

Wie können wir uns organisieren, um gemeinsam für die Kunden da zu sein?

Welches Kooperationsmodell passt bei Ihnen? Die Arbeit als Vertriebstandem oder als kleines Team? Es gilt schnell, gut und umfassend für den Kunden da zu sein. Klären Sie ganz konkret, welche Rolle und Aufgaben schwerpunktmäßig dem Außendienst und welche dem Innendienst zukommen sollen. Auch ein kurzes Daily am Morgen hilft bei der aktuellen Aufgabenverteilung.

Wie können wir die Informationen fließen lassen?

Schaffen Sie sich täglich ein Zeitfenster für den kooperativen Austausch. Davon lebt die Kooperation von Außen- und Innendienst. Nutzen Sie Kollaborationstools, Austausch-plattformen, Kanbanboards …

Wie können wir von- und miteinander lernen?

Schauen Sie sich gegenseitig über die Schulter, beim Kunden wie am Arbeitsplatz. So weiß der Eine, was der Andere tut. Das Social-Workplace-Learning bekommt ein Gesicht.

Reflektieren Sie regelmäßig

Legen Sie regelmäßig einen Boxenstopp ein und reflektieren Sie im Team: Sind wir noch auf dem richtigen Weg? Tun wir die Dinge richtig? Stimmen unsere Prozesse? Wo müssen oder wollen wir nachjustieren? Wie kann diese Kultur innerhalb der Organisation gestützt werden, um glaubwürdig beim Kunden anzukommen? Was können wir dazu beitragen?

Feiern Sie Erfolge und tragen sie weiter

Feiern Sie, gerade weil in alten Strukturen intern einige Konflikte das Arbeiten erschwert haben. Feiern Sie! Läuten Sie gerne auch sehr buchstäblich die große Glocke, wenn Sie positive Rückmeldung von Kunden bekommen. Loben Sie sich gegenseitig, zeigen Sie Anerkennung, freuen Sie sich für- und miteinander.

Ihr Nutzen!

Sie heben Ihr Business-Potenzial. Das Customer-Success-Vertriebsteam entwickelt und fördert eine gemeinsame Identität Ihres Unternehmens. Kunden erleben Sie als starke Partner. Nach innen entsteht ein motiviertes Miteinander, mit den Kunden eine vertrauensvolle Partnerschaft. Die Idee der Servicebegeisterung trägt Teams. Es entsteht eine Atmosphäre des gegenseitigen Zuhörens, des Verstehens, des aufeinander Bezogenseins. Nicht nur die Kunden danken es Ihnen.

Ihre MitarbeiterInnen sind motiviert, weil sie erleben, welchen Beitrag sie innerhalb des Unternehmens leisten und welcher Erfolg daraus erwächst. Ihre KundInnen fühlen sich kompetent und gleichzeitig persönlich angesprochen und gut abgeholt. KundInnen erleben mit dem Customer-Success-Team ein einheitliches Auftreten. Es stärkt deren Vertrauen in Ihr Unternehmen. Das Customer-Success-Team stärkt die Bindung zu Ihren KundInnen. Kleine Fehler oder Versäumnisse werden Ihnen leichter verziehen. Sie werden als Unternehmen attraktiv, Sie bewegen sich am Puls der Zeit. Sie unterscheiden sich und sind weniger austauschbar. Eine gute Beziehungskultur mit Kunden zahlt sich aus. Nehmen Sie das gerne wörtlich.

TIPP

Haben Sie den Mut, Ihre Strukturen und Ihr Vorgehen zu verändern. Mit einem Customer-Success-Team kommt mehr Drive in Ihren Vertrieb. Der Zusammenschluss von Innen- und Außendienst stärkt Ihre Wirksamkeit nach innen wie nach außen. Stellen Sie sich vermehrt die „Wie können wir“-Fragen: Wie können wir konkret unseren KundInnen das Leben leichter machen? Wie können wir in unserer Servicebegeisterung Exzellenz erreichen? Wie können wir gemeinsam wachsen? Wie können wir den Funken innerhalb unseres Unternehmens weitertragen und Andere inspirieren? Wie können wir uns weiterentwickeln, dass wir auch morgen mit Freude dabei sind – für uns und für unsere Kunden?

Viel Freude und Erfolg beim Weiterentwickeln und neue Wege finden!

Autorin: Gisela Sattler-Dzierza, Expertin für LebendigeLernkultur und Potenzialentfaltung, Kooperationspartnerin von EinfachStimmig

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