Prof. Glasl, einer der renommiertesten Konfliktforscher und „Erfinder“ der nach ihm benannten Eskalationsstufen, sieht in Konflikten versteckte Wachstumschancen für einen Selbst, für ein Team oder für ein Unternehmen.

Überrascht Sie das?

So gesehen verlieren Konflikte von vorneherein ihren Schrecken und sollten sogar proaktiv als Chance genutzt werden.

„Der/Die ist ja ganz anders, als ich mir vorgestellt habe, wenn ich das gewusst hätte…“ sind Reaktionen, die Sie sicher auch schon erlebt haben und der Beginn einer kreativen Zusammenarbeit oder gar einer guten Freundschaft wurden.

Doch warum ist das so schwer, warum gelingt das so selten?

In der aktuellen Ausgabe des Harvard Business Manager (04/21) zieht Joshua N. Weiss das Fazit:
Es geht immer darum „das Gesicht zu wahren“.

In Zeiten von Online-Meetings ein schwieriges oder in Telefonkonferenzen ein unmögliches Unterfangen: Da wir selbst nur teilweise oder nicht „gesehen“ werden, versuchen wir uns verstärkt zu „zeigen“, um unsere Position deutlich zu machen. Da unsere GesprächspartnerInnen andere Positionen haben, versuchen sie natürlich, diese zu verteidigen. Selten wird das eigentliche Interesse, das oft ein gemeinsames ist, dahinter gesehen. Ein Konflikt ist vorprogrammiert und eskaliert ggf. sogar.

Wie gehen Sie mit Konflikten um?

Kampf, Flucht oder Ignorieren sind die gängigsten Verhaltensmuster, nur leider wird dadurch der Konflikt nie gelöst und es ist auch nie der Konflikt selbst, der problematisch ist, sondern immer nur der Umgang damit.

Wie also können wir konstruktiver mit Konflikten umgehen?

Die gute Nachricht vorweg: Man kann es erlernen.

Was ist ein Konflikt?

Von einem Konflikt spricht man immer dann (es gibt viele Definitionen dafür …), wenn mindestens zwei Parteien unterschiedliche Ansichten über ein bestimmtes Vorgehen, Verhalten, Ziele, oder ähnliches haben und diese Situation mindestens eine Partei in ihrem Denken und Handeln negativ beeinflusst.

Sie ärgern sich zum Beispiel über Ihre/n ChefIn/KollegIn, allein durch dieses „Ärgern“ sind Sie abgelenkt. Wenn Sie dann konzentriert und/oder kreativ arbeiten müssen, brauchen Sie wahrscheinlich viel länger als sonst üblich.

Das eigentliche Problem von Konflikten liegt in der permanenten Gefahr der Eskalation. Gerade im letzten Jahr erleben wir das sehr oft. Durch Homeoffice und fehlende Nähe halten sich Konflikte noch weniger an Regeln, sondern eskalieren genau dann, wenn man sie am wenigsten braucht.

Was tun?

Der erste Schritt sollte sein, dass ein Konflikt von seinem Image des „recht habens“ befreit wird. Dadurch verliert niemand „sein Gesicht“, da es keine/n GewinnerIn oder VerliererIn gibt.

Wenn Sie verinnerlichen, dass es bei einem Konflikt nur um andere Sichtweisen geht, nicht um besser oder schlechter, ergibt sich schon von allein ein konstruktiver Dialog. In unserer Mediationspraxis haben wir es sehr oft erlebt, dass die Parteien trotz unterschiedlicher Positionen (= Ansichten) die gleichen Ziele/Interessen verfolgten.
Ein Beispiel: Beide Parteien möchten mehr Transparenz in der Kundenkommunikation = Ziel/Interesse. Der Weg (= Position), wie das geschehen soll, ist die Konfliktursache.

Wenn Sie mit dieser Haltung den Konflikt ansprechen, wird er dadurch schon vom „recht-haben-wollen“ befreit. Ganz im Sinne von den gängigen Feedback-Formen, die eigene Wahrnehmung schildern, möglichst ohne Bewertungen und nach der Sichtweise der anderen Partei fragen. Aus dem sich ergebenden Dialog können Konflikte niedriger Eskalationsstufen (1 oder 2) noch sehr schnell und einfach von den Parteien selbst gelöst werden.

Bei länger schwelenden Konflikten und höheren Eskalationsstufen empfiehlt es sich, wenn vorhanden, das innerbetriebliche Konfliktmanagement hinzuzuziehen, in jedem Fall eine/n unbeteiligte/n, neutrale/n Dritte/n oder eine/n externe/n MediatorIn.


Die neun Eskalationsstufen nach Glasl

04 01 EinfachStimmig Eskalationsstufen Konflikte

Vorgehen 

  • Konflikt für sich benennen: Was macht diese Situation mit mir?
  • Konflikt einordnen (nach Glasl, dort gibt es auch Handlungsvorschläge).
  • Entscheiden, ob weitere Ressourcen (MediatorIn?) erforderlich sind.
  • Konfliktbearbeitungsprozess in Gang setzen:
    • selbst ansprechen
    • externe Unterstützung einholen


Autor: Rainer Alt

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