Souverän am Telefon – Kundenorientierung, die hörbar ist

Zeigen Sie sich im Telefonkontakt von Ihrer besten Seite! Sie fungieren als audi­tive Visitenkarte Ihrer Firma! Für Kunden sind Sie wichtiger Ansprechpartner. Ihre Kunden kommen durch Sie mit Ihrer Firma in Kontakt. Überzeugen Sie durch Ihre kommunikative Kompetenz am Telefon!

  • Sie wissen, wie Sie mit dem „ersten Eindruck“ punkten,
  • sind sensibilisiert für Ihre Stimme und für Ihre hörbaren Stimmungen,
  • reflektieren Ihr eigenes Kommunikationsverhalten,
  • nutzen gezielt die non-visuelle Kommunikation als Gesprächsverstärker,
  • trainieren unterschiedliche Gesprächstechniken für eine gute Beziehung am Telefon,
  • lernen, sich auf verschiedene Kundenpersönlichkeiten einzustellen und
  • Sie werden fit, um auch in schwierigen Situationen kundenorientiert und pro­fessionell reagieren zu können.

Zielgruppe

Vertriebsinnen- und Außendienst, Empfang, Sekretariat, Telefonie, alle Men­schen die viel telefonischen Kundenkontakt haben.

Inhalte

Den „ersten Eindruck“ nutzen – Sympathie gewinnen

  • einen guten Draht herstellen – Serviceorientierung von Anfang an
  • die Einstellung macht den Unterschied – positiv geht´s besser
  • sich auf die Kunden ein“stimmen“ – Stimme und Stimmung ausrichten
  • körpersprachliche Unterstützung einholen

Der Unterschied – die Kommunikation am Telefon

  • das Ohr trainieren – Kunden einbinden
  • Gesprächstechniken nutzen – Erfolge steigern
    • aktiv zuhören – Bedürfnisse wahrnehmen, Erwartungen klären
    • positive Sprachmuster gezielt einsetzen
    • Lösungen kundenorientiert anbieten
    • wertschätzend unterbrechen – alle Fäden in der Hand behalten

Gesprächsleitfäden von A – Z für unterschiedliche Gesprächssituationen

Wenn der Draht heiß läuft – souverän und professionell in schwierigen Situationen

  • Kundenpersönlichkeiten unterscheiden – bedarfsgerecht bedienen
  • hörbarer Service – in stressigen Situationen gelassen bleiben
  • Gesprächsaikido mit verbalen Angriffen – positiv umlenken statt kämpfen oder resignieren

Methoden

Wissensinput, Kleingruppenarbeit, Selbstreflexion, Erfahrungsaustausch, Probe­handeln, Feedbackgespräche, Praxistransfer.

Ihre TrainerIn

Gisela Sattler-Dzierza

Termin, Honorar & TrainerIn nach Absprache.

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