Beziehungen zum Kunden festigen

Bei Beschwerden und Reklamationen ist die Beziehung zu Ihrem Kunden in Gefahr! Hier gilt es zu punkten, Stabilität und Vertrauen (wieder) herzustellen, denn eigentlich will er/sie bleiben. Liefern Sie ihm/ihr gute Gründe dafür, raufen Sie sich buchstäblich mit ihm/ihr zusammen. Er/sie dankt es durch Treue und Loyalität. Es lohnt sich also, sich den emotionalen Wirrnissen zu stellen!

Sie …

  • verstehen Beschwerden als Resultat eines vorangegangenen Prozesses,
  • können durch Einnehmen der Kundenperspektive die Kunden abholen,
  • lernen, die Balance von Kunden- und Firmeninteressen zu halten,
  • wissen um die Stellschrauben eines guten Serviceerlebnisses,
  • werden unterstützt, eine positive Grundhaltung Kunden gegenüber einzu­nehmen und
  • Sie üben, souverän zu bleiben bei Beschwerden und schwierigen Situatio­nen.

Zielgruppe

Kommunikationsstarke Menschen aus Service und Support, die ein Update in Sachen Beschwerden möchten.

Inhalte

Beschwerden verstehen

  • Beziehung in Gefahr – Kundenbeschwerden ernstnehmen
  • Beschwerden als Stressmuster
  • Erfolgsfaktor Kundenverständnis – Personas sprechen lassen
  • die Botschaft hinter den Beschwerden erkennen

Erfolgsfaktor – innere Einstellung

  • klar in der Rolle
  • positiv geht´s besser – die Haltung macht den Unterschied
  • die eigenen Emotionen regulieren
  • Grenzen setzen

Beschwerden in Chancen wandeln – gemeinsam Lösungen entwickeln

  • zuhören, gezielt nachfragen, positive Sprachmuster nutzen
  • aus der Praxis, für die Praxis – üben anhand konkreter Situationen aus Ihrem Arbeitsalltag
  • Gesprächsleitfaden: Beschwerdegespräch

Methoden

Übungsintensiver Workshop, Wissensinput und -transfer, Kleingruppenarbeiten, Selbst- und Gruppenreflexion, Praxisbeispiele bearbeiten.

TrainerIn

Gisela Sattler-Dzierza

Als Inhouse-Training: Termin, Honorar & TrainerIn nach Absprache. Kontakt.


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