Schwierigen Kunden am Telefon souverän begegnen

Der Fokus des Seminars liegt auf der Fallarbeit zu aktuellen Themen aus der eigenen Praxis der TeilnehmerInnen. Sie erarbeiten kommunikative Lösungen und erhalten wertschätzend-konstruktives Feedback.

  • Sie wissen, wie Sie Kunden mit Reklamationsanliegen begegnen können,
  • nutzen Gesprächstechniken, um Reklamationsgespräche professionell zu führen,
  • erarbeiten Lösungen zur Kundenzufriedenheit Ihrer Kunden,
  • nutzen die Gelegenheit, um die Kundenbeziehung nachhaltig zu stärken,
  • sind sensibilisiert für eigene Reaktionen auf wütende Gesprächspartner,
  • reflektieren Ihr eigenes Kommunikationsverhalten und
  • Sie lernen, in Stresssituationen Ruhe und Gelassenheit zu bewahren.

Zielgruppe

Fachkräfte und Personen mit telefonischem Kundenkontakt.

Inhalte

Reklamationsgespräche souverän und professionell führen

  • die Stufen der „Reklamations-Psychologie"
  • Gesprächsstrategien und erfolgversprechende Vorgehensweisen bei Rekla­mationen

Beschwerden gekonnt begegnen

  • die Ebenen der Reklamationssituation: Trennung von Sache und Beziehung
  • Anliegen und Bedürfnis des Kunden verstehen – Verständnis transportieren
  • Lösungen für nachhaltige Kundenzufriedenheit

Das eigene kommunikative Verhalten stärken

  • Reflexion der eigenen Gesprächshaltung und „Pain Points“
  • stark in Auftritt und Wirkung – die wertschätzende (innere) Grundhaltung im Gespräch
  • Selbstkontrolle und Stressmanagement

Rhetorische Gestaltungsmittel

  • souverän reagieren – auch auf dominante oder aggressive Kunden
  • die Macht der Wortwahl: mit positiven Worten für sich gewinnen
  • überzeugen durch klaren Ausdruck in Stimme und Sprache
  • „schlechte Nachrichten“ vermitteln und auch mal „Nein“ sagen

Methoden

Wissensinput, Einzel- und Kleingruppenarbeit, Rollenspiel, Selbst- und Fremd­analyse, Erfahrungsaustausch, Probehandeln, Feedbackgespräche, Praxistrans­fer.

TrainerIn

Silvia Haas

Termine

17.10.2019  | 09:00 bis 17:00 Uhr | im Raum Nürnberg | 490,- € zzgl. MwSt.

Als Inhouse-Training: Termin, Honorar & TrainerIn nach Absprache. Kontakt.

Anmeldung

Melden Sie sich direkt per E-Mail zum Seminar an: Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!


Hier finden Sie das Gesamtprogramm Konzept & Training 4.0

Vereinbaren Sie jetzt einen Termin mit uns -

Wir freuen uns auf einen Austausch mit Ihnen!

nuernberg@einfachstimmig.de

+49 911 27866645